 |
 |
 |
 |
- +7 (495) 22-55-402
|
Заполните в свободной форме и оправьте заказ на работу с сайтом. В зависимости от поставленной задачи и сложности ситуации выработка предложения может занять от часа до двух суток. Подтверждение о поступлении заказа приходит немедленно.
Специалист SEO complex свяжется с Вами по указанному в заявке телефону и ответит на Ваши вопросы.
Заявка на обратный звонок, поступившая в рабочее время (10:00 - 19:00), обрабатывается в течение часа.
|
Какой должна быть SEO/PPC CRM-система?Дмитрий Кучеров
«Гарантии позиций» Клиентоориентированное SEO всегда было важно для самих клиентов SEO-компаний. К сожалению, в Рунете — только в контексте озвучиваемых клиентом предпочтений…
Качество обслуживания и отношения с исполнителем для большинства клиентов стоят на последнем месте в списке критериев при выборе исполнителей. Причины понятны и давно озвучены: молодой рынок, большое количество предложений, отсутствие стандартов в работе и т.д. и т.п. С другой стороны, массовая реклама, низкая цена услуг и огромное количество потенциальных клиентов не гарантируют успех SEO-бизнесу. Комплексный подход: подключение к работе PPC-систем, подготовки контента для сайта и т.д. — лишь оттягивает кризис отношений с клиентами. Решение проблем бизнеса клиента — путь SEO-камикадзе, но и его иногда используют. Некоторые SEO-компании сами понимают проблему взаимоотношений. Пока только по части автоматизации. Ну как же IT-шники могут пройти мимо технологий? Понятно, что-нибудь напишем, как-нибудь вышлем. Большую часть времени менеджеры, а зачастую и сами клиенты, тратят на сбор информации из различных «самописных» программ и онлайн-сервисов для формирования клиентского отчёта о работе или представления о проведенной работе и её результатах. Главное — не автоматизация, а подход к клиенту. Идеология CRM — представлять собой лишь инструмент для руководства компании и отдела продаж. Одной автоматизацией тут делу не поможешь — при организации продаж и обслуживания клиентов всё должно буквально излучать персонализированный подход: уважение и любовь компании к своим клиентам. Проблемы взаимоотношения с клиентамиЛичные доверительные отношения между покупателем и продавцом — основа для любого небольшого бизнеса, будь то оказание услуг или торговля. Так было испокон веков. Мастера-ремесленники и городские торговцы всегда знали лично всех своих постоянных клиентов. Новым же пытались показать, как они важны для них: показательно уменьшали цену, дарили подарки и добивались повторных покупок. Как только появляется массовый спрос — на первый план выходит стандартизация процесса, уменьшение издержек. О личных отношениях — все забывают. На примере городских ярмарок можно чётко прочувствовать стандартизацию процесса торговли: огромное количество людей, случайные неконтролируемые продажи. При наличии большого спроса и отсутствии достаточного предложения — имеем низкую конкуренцию, при которой задумываться об отношениях с клиентами — бессмысленно. Рынок растёт и продавцам нужно поспеть за этим ростом, чтобы максимально на нём заработать. Рано или поздно рынок приходит к насыщению и простое предложение товара/услуги не приводит к гарантированным объемам продаж. На определенном уровне насыщения ещё помогают снижение цен и реклама, но рано или поздно приходится вновь вспоминать о далёком прошлом — персонификации отношений с клиентами. Восточным "базарам", даже несмотря на огромный поток посетителей, — свойственны невысокие уровень продаж и доходов. Торговцы вынуждены максимально "сближаться" с покупателем. Не просто продавать, а ещё и выяснять, как именно добиться появления у клиента ощущения счастья. Рано или поздно на любом рынке дефицит товаров и услуг сходит на нет. Недостаёт только одного — потребителей, конкуренция за которых непрерывно растёт, также как и рекламное давление на них. Самые успешные и богатые из конкурентов переходят к "продаже бренда" — начинают продавать не сами товары и услуги, а удовольствие от осознания того, кто именно их произвёл, продал или выполнил. Начинается возврат к персонифицированным продажам. Автоматизация самого процесса, звонков и анализа позволяет работать с каждым клиентом персонально, дорожить им так, словно он единственный. CRM — это концепция управления активными взаимоотношениями с покупателем. В применении к SEO/PPC услугам — организация работы менеджеров по продажам и клиент-менеджеров, их ориентирование на потребности клиента и непрерывную работу с ним. Если автоматизация процесса работы SEO-оптимизаторов и контекст-менеджеров ведёт к совершенствованию производственной части, то автоматизация CRM нацелена на совершенствование продаж и обслуживания клиентов. Заказчики услуг SEO/PPC
КИБ-2008, секция "Поисковая оптимизация: грабли, на которые мы наступаем" — за круглым столом обсуждаются проблемы отношений заказчика и SEO-компании.
За последние два года ни одна конференция, на которой присутствовало достаточное количество компаний, предоставляющих SEO/PPC услуги, не обходилась без обсуждения проблем отношений с клиентами. Выступали сами компании и их клиенты. Одно из последних событий — круглый стол на секции "Поисковая оптимизация: грабли, на которые мы наступаем" КИБ-2008 был посвящен взаимоотношениям SEO-компаний и их заказчиков.
Наконец появились долгожданные закрытые сообщества представителей отрасли, которые могли бы, например, выработать стандарты работы и отчётности для клиента. Однако, пока дальше совместной рекламной активности, в том числе издания отраслевого журнала для клиентов, дело не доходит. Системы автоматизации предприятий бывают разные: CRM, ERP, MES, WMS, СЭД и т.д. Компании, предоставляющие SEO/PPC услуги, обычно небольшие. В редких случаях количество сотрудников превышает десять человек. Чаще всего — 3-5 сотрудников. Да, конечно, есть компании с несколькими десятками, а в единичных случаях и сотнями сотрудников. Однако если рассматривать именно SEO-составляющую таких компаний, то даже в них — пара десятков исполнителей — это максимум. В подобных условиях компании оказываются чрезвычайно чувствительными к текучке кадров. Уход даже одного сотрудника для большинства является проблемой. Помимо этого, постоянной проблемой является нестабильность результатов в поисковой выдаче. Само продвижение, документооборот и прочие процессы не столь чувствительны к текучке и нестабильности. Клиентам можно пару раз объяснить про нестабильность, но про кадровую проблему — не скажешь. А клиенты в SEO/PPC — это главное. Уход клиентов — также тяжело переживается, как и уход сотрудников, так как большим количеством текущих клиентов похвастать могут немногие. Взаимоотношения с клиентами — это первое, что следует автоматизировать компаниям, предоставляющим услуги SEO/PPC. Этот вывод можно сделать, проанализировав сами компании. Если же обратиться к экскурсу в историю, приведённому выше, то выходит, рынок наш похож на городские ярмарки средневековья — огромное количество желающих при дефиците качественного предложения. Вот так и выходит — кто-то делает ставку на сиюминутную выгоду, имеет большую текучку: как кадров, так и клиентов. А кто-то — на личные отношения с клиентом, но дальше "городской лавки" такой компании без автоматизации не развиться. В обоих случаях выход один — CRM. Множество публично обсуждаемых проблем взаимоотношений с клиентами в SEO/PPC компаниях может быть решено при грамотной автоматизации работы и следовании концепции CRM. Рассмотрим подробнее несколько примеров... Внесение изменений на сайтОдна из основ, как успешного SEO-продвижения, так и успешной контекстной кампании, — это внесение изменений на сам сайт. Тут у SEO/PPC компаний встречаются 3 базовых подхода:
В первом и третьем случаях — всё проще. Можно отказаться от единого большого аудита, который если и делается, то в минимальном объеме. Все рекомендации даются в модуле поддержки CRM, время и % их выполнения — фиксируются там же. В ежемесячный отчёт автоматически выгружается список рекомендаций со статусами и датой постановки/выполнения задачи. Если же компания осуществляет комплексную поддержку сайта, в том числе и внесение изменений, то тут важно снять ответственность с SEO-отдела. Если нет возможности заключить отдельный договор, то просто изменения должны вноситься другими людьми. Таким образом, будет исключен неизбежный конфликт интересов. Заражение сайтом вирусом, сдвиг сроков и прочие достаточно частые проблемы будут либо юридически не касаться SEO, либо внутри компании будет ясно, что тут дело в программистах, а не в оптимизаторах. Утверждение рекомендаций в самой CRM'ке хоть и не будет причиной для оправданий в случае невыполнения обязательств, но даст для клиента необходимую прозрачность работ. Миграция клиентовПри большом количестве клиентов миграция некоторого их процента к конкурентам — абсолютно нормальный процесс. Весь вопрос в том, как минимизировать этот процент и сделать так, чтобы уходили только "вечно всем недовольные" клиенты, основная цель которых — поиск новой компании, на которой можно "оторваться". Таких клиентов можно заносить в черные списки и обмениваться ими с конкурентами, но пытаться удержать их — себе дороже. Причина ухода "нормальных" клиентов, даже если были выполнены все обязательства, — это, обычно, недостаточное внимание со стороны исполнителей. Понятно, что если достигнуты хорошие позиции или приведён большой трафик — оптимизаторы пишут и звонят клиентам, чтобы сообщить о своих достижениях. Но если произошло падение позиций или неудачное для исполнителя изменение алгоритма поисковой системы — нужно точно также рваться к клиенту, чтобы первым сообщить о случившемся. До того, как клиент сам об этом узнает. С помощью автоматизации отношений с клиентами можно добиться увеличения количества контактов с текущими клиентами. Главное — не переусердствовать и не получить обратный эффект, когда у клиента возникает ощущение, что работает он с машинами, а не с живыми людьми. Рассмотрим пару примеров:
Фиксация договоренностейС клиентом что-то обсуждается по телефону, ICQ, во время встреч. Клиент соглашается с предложениями и комментариями, предлагает что-то сам, просит на чём-то сконцентрировать внимание. Через неделю или месяц об этом уже никто не помнит. А ведь достаточно всего лишь фиксировать результаты каждого контакта в CRM, включать эти результаты и работы, выполненные после контакта, в отчёт и сразу убиваем несколько зайцев:
Скорость ответаБыстрая реакция на первый контакт, например, на заказ с сайта может положительно повлиять на принятие решения о заключении договора. Тут важно даже не быстро ответить, а дать чёткие оценки времени, когда будет ответ и выдержать эти сроки. Ответ "Спасибо за заказ! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время." и звонок через день — это гораздо хуже, чем:
Что в первую очередь нужно в SEO/PPC CRM?Помимо незначительных частных проблем, озвученных выше, CRM позволяет решить две важнейшие группы задач:
Сами клиенты часто пребывают в недовольстве тем, что не знают, куда именно и с какой эффективностью тратятся их деньги. Разовое объяснение перед заключением договора не повлияет на формирование привязанности на продолжительный период. Компаниям, предоставляющим услуги SEO/PPC, бывает не всегда удобно раскрывать все карты по объемам и структуре затрат, но долго так работать не получится. В любом случае можно предоставлять информацию о том, в каких долях распределяется бюджет между различными статьями расхода. В зависимости от подхода компании это может быть деление на разовые или ежемесячные расходы: техническая оптимизация сайта, подготовка контента, закупки ссылок, оптимизация закупок, прочие способы получения ссылок. Уже это приведёт к появлению хоть какой-то прозрачности работ по проектам клиентов. В подробно расписанных затратах можно указывать в том числе и как именно распределяется бюджет по различным направлениям комплексного продвижения. Например:
Помимо этого, можно указывать, есть ли возможность оптимизировать покупку ссылок, какие другие способы раскрутки можно использовать. Таким образом, CRM должна быть связана с системой управления проектами (если таковая присутствует в компании: WebAsyst, ActiveCollabs, CopperProject) или должна уже в себе содержать минимум функций PM (Project Management). В CRM должна быть возможность загружать данные из тех же систем контекстной рекламы (Бегун, Яндекс.Директ, Adwords), систем закупок ссылок (SAPE, MainLink, XAP, любые внутренние системы получения внешних ссылок), прочих систем, требующих от компании внешних затрат, а также сервисов построения отчётов о позициях (SeoRate, PROMOpark, SeoLib, парсеры выдачи поисковых систем) и программ для продвижения (SeMonitor, CS Yazzle, внутренние разработки). Интеграция со всевозможными внешними системами приведёт к стандартизации процессов внутри компаний, использующих CRM, и приблизит их к сертификации ISO, что принесёт добавит привлекательности для потенциальных клиентов. Таким образом, стандартизированный продукт, ориентированный на основные потребности SEM (SEO/PPC) компаний может привести к качественному скачку рынка в целом. Остальной закладываемый в SEO/PPC CRM функционал можно структурировать следующим образом:
 Рис. Принципиальная схема расширенного варианта SEO/PPC CRM (системы управления взаимодействием с клиентами). Что у нас есть?Публичной законченной CRM-системы, заточенной именно под клиентов SEO/PPC агентств, в настоящее время не существует. Баланс, счета, отчеты о проделанной работе с позициями и трафиком даже в западном секторе и даже крупные агентства часто отправляют клиентам вручную, нет единого центра. Вполне логична разработка коммерческой CRM на какой-то базовой основе крупнейших поставщиков SaaS-решений (только сервис, без коробочных решений и внедрения) с открытым кодом в области CRM, таких как:
Стоит отметить также системы SalesForce, NetSuite и "нашу" — 24com. Уже есть опыт локализации у "АйТи" () SugarCRM по партнёрской программе. Но "АйТи" — это группа компаний, крупный интегратор и локальное решение им будет малоинтересно. При этом именно локальные решения под конкретный бизнес пользуются большим спросом, для них обычно не нужна серьёзная работа по внедрению, они не бесплатны, но и не дороги, как CRM под любой бизнес. То есть именно то, что нужно небольшим SEM компаниям. Помимо этого, конкуренция на рынке подобных систем либо отсутствует, либо минимальна и порог входа достаточно низок. Полное отсутствие конкуренции на рынке CRM под SEO/PPC — достаточно странное явление, но учитывая примерно такую же ситуацию по разработке сайтов — вполне объяснимое. Единственные осмысленные планы на текущий момент есть у системы управления предприятием "МегаПлан", правда по максимуму упрощенной. Судя по их прогнозам, к концу года будет выпущен отдельный CRM-модуль, который позволит компаниям с проектным подходом (разработка сайтов, SEO) эффективно управлять продажами. Следует отметить, что ни о какой интеграции с имеющимися на рынке инструментами поискового маркетинга речи не идёт. Кроме того, документооборота (счета, акты, договора) — также не планируется. Попробуем зайти с другой стороны... Рынок инструментов по работе с PPC в рунете испытывает небывалый подъем. R-Брокер от Регистратуры.Ру, SmartContext от i-Context, eLama от TRINET. Всё, что им надо — это добавить к интеграции с PPC — немного CRM'а и налаживать прямые контакты с SEM-компаниями. Также есть единственный работоспособный (по которому доступны хотя бы скриншоты) CS SEO Manager () от ControlStyle. Но! У всех перечисленных систем имеются две существенные проблемы, которые в принципе, можно решить, но это не так уж и просто:
Помимо всего прочего, есть опасения, что на SaaS-решения, SEM фирмы не пойдут. Безопасность и базы данных клиентов — могут вызвать отторжение любой системы с единым центром управления. Правда и тут есть выход. Во-первых — выводить систему на рынок должен достаточно известный игрок, которому все доверяют. Это может быть известный веб-разработчик или системный интегратор, который никак не замешан в "наших" SEO/PPC "делах". Для средних и крупных компаний рынка — может быть представлено коробочное решение. Благо, если взять за основу тот же SugarCRM — такая возможность имеется. Во-вторых, использовать потенциальный недостаток в качестве преимущества. Сертификация по безопасности в вебе будет полезна для системы, пройти её не так уж и сложно. Идиллия для SEO/PPC-CRM — это ассоциация разработки. Любое из имеющихся отраслевых сообществ может выступить в качестве таковой. Главные две задачи — это формулирование необходимого функционала путём стандартизации процессов во всех компаниях и поиск исполнителя, который не будет связан ни с одной компанией, предоставляющей услуги SEO/PPC, и будет готов к выходу на свободный, в том числе и международный рынок. Возможные проблемыЛюбая автоматизация, а особенно внедрение CRM (в том числе в компании, которая предоставляет услуги SEO/PPC) — это большой стресс. Прежде всего для персонала, которому придётся ЭТО использовать. Людей обучают, преодолевают их сопротивление. Казалось бы, в случае малого бизнеса должно быть всё проще. Когда у вас сотни и тысячи сотрудников — всё сложно, а пара десятков специалистов не должны создать больших проблем. Однако общие принципы действий руководства — одинаковы в обоих случаях. Если сотрудник противится использованию системы автоматизации — необходимо чётко следить за "силой" этого сопротивления. На каком-то этапе (определяется заранее!) такого сотрудника просто необходимо уволить, ибо время (а значит и средства), потраченное на переубеждение данного человека может оказаться в конечном итоге неоправданно велико. CRM внедряется для повышения эффективности бизнеса, и не надо забывать об этом во время возможных локальных стычек с сотрудниками. Действовать нужно жёстко. Возможно, один уволенный человек спасёт остальных. Если же имеет место саботаж и увольнение одного человека не даёт эффекта — то бывают случаи увольнения целого отдела. В случае с SEO, конечно, для такого исхода сотрудникам нужно сильно постараться, так как компании обычно маленькие (а взаимопонимание и единые цели — большие). Помимо этого, стоимость привлечения новых сотрудников или отделов — может быть слишком велика, так что время для переубеждения заведомо будет достаточно большим. Ещё одним существенным препятствием для появления любых коммерческих систем автоматизации является наличие у SEO компаний достаточного количества программистов для создания иллюзии возможности создания эффективной системы под свои нужды собственными силами. В таких случаях хотелось бы просто пожелать удачи в этом направлении бизнеса, пока все остальные будут заниматься непосредственно бизнесом SEO/PPC услуг. Что делать?Взаимодействие SEO-сообщества с компанией, специализирующейся на CRM-системах, может дать результат. Интеграция со всевозможными публичными сервисами и известными программами позволит положить путь к созданию локальной SEO/PPC CRM, а в будущем, возможно и развитие в сторону системы управления проектами. Для достижения результата необходимо "всего лишь" стандартизировать работу SEO/PPC компаний, ликвидировать разрозненность рынка, наладить взаимодействие не только внутри закрытых сообществ, но и между ними и с рынком в целом. Цель — совместное решение бизнес-задач. Реализация SaaS в подобной системе может дать дополнительную защиту рисков инвесторам. Всё же большая часть исполнителей на нашем рынке в настоящий момент — фрилансеры и предоставление для них отдельного недорогого сервиса от надежного поставщика с возможностью интеграции аккаунтов на различных freelance-ресурсах со всеми прелестями CRM — было бы вполне логичным шагом. Вместо заключенияКак вы уже поняли, данная статья возникла не на пустом месте. Хотя изначально никакой статьи и в планах не было. Мне лично захотелось вспомнить институтский курс по автоматизации работы предприятий и подробнее понять, как именно это можно использовать в работе моей компании. К счастью, эта тема заинтересовала не только редакцию журнала "Терминал", но и всех, к кому бы я ни обращался за озвучиванием взгляда со стороны на проблему отношений с клиентами и их автоматизации. Общие проблемы и пути их решения я попытался озвучить в прочитанном вами материале. Теперь — всё зависит от вас :. Будут ли в инициативной группе представлены интересы всех возможных сторон, какая из известных CRM-систем будет взята за основу, что именно будет реализовано в первую очередь, кто именно займётся реализацией, кто и сколько будет за это платить... У вас возникли вопросы? Задайте их прямо сейчас по телефону +7 (495) 22-55-402 и мы подробно на них ответим. Хотите получить предварительный вариант стратегии продвижения именно вашего сайта? Обращайтесь по адресу ! Мы подготовим уникальное предложение в течение 2 рабочих дней.
|
«Гарантии трафика» 
Сайт работает на «1С-Битрикс: Управление сайтом».
тел.: +7 (495) 22-55-402
e-mail: